Аудит продаж в Битрикс24
В воронке много денег, менеджеры заняты, а новые оплаты всё время переносятся. Руководитель открывает несколько карточек и слышит знакомое: «Клиент думает», «Ждём согласования», «На следующей неделе вернёмся». Объяснения выглядят разумными, но не показывают, насколько управляемы продажи.
Аудит продаж в Битрикс24 — это проверка того, как обращения превращаются в сделки, действия и повторные покупки. Начните с четырёх областей: текущие сделки, лиды, работа менеджеров и клиентская база. По каждому отклонению нужны подтверждение, ответственный и срок следующего действия. Результат аудита — список решений, а не только отчёт об ошибках.
Сначала выясните, где нарушается принятый процесс и видно ли это по данным CRM.
Задайте границы проверки
Выберите одну воронку и период. Открытые сделки смотрите на текущую дату, результат продаж — за завершённый период, а повторные покупки — на горизонте, который учитывает цикл клиента. Смешение этих выборок делает выводы спорными: длинная проектная продажа не обязана укладываться в тот же срок, что повторная поставка расходных материалов.
До проверки согласуйте три определения: что считается первым контактом, какое действие должно быть запланировано после общения и сколько сделка может находиться на каждой стадии. Если нормы нет, длительная пауза пока является поводом для разговора, а не доказанным нарушением.
Для первого прохода возьмите небольшой набор карточек: крупные, недавно созданные, давно не менявшие стадию и несколько обычных. Это диагностическая выборка, не статистическое исследование. По ней можно обнаружить типовую ошибку, но нельзя утверждать, что такая же доля нарушений есть во всей базе. Найденный признак затем проверьте по всей нужной группе.
Отдельно убедитесь, что звонки и письма действительно попадают в CRM. Иначе отсутствие записи будет выглядеть как бездействие, хотя менеджер уже поговорил с клиентом.
Сделки: понятно ли, что произойдёт дальше
Откройте карточку и попробуйте без пояснений менеджера ответить: что покупает клиент, на каком основании стоит текущая стадия, кто и когда делает следующий шаг.
| Проверка | Что считать поводом для разбора | Первое действие |
|---|---|---|
| Следующий шаг | Нет открытого дела или задачи по активной сделке | Согласовать конкретное действие и срок |
| Просрочки | Дело или задача не выполнены к назначенной дате | Проверить результат и причину, затем назначить следующий шаг |
| Пауза в работе | Нет зафиксированной активности дольше принятой нормы | Проверить историю и актуальность потребности |
| Длительность стадии | Сделка находится на стадии дольше согласованного срока | Уточнить препятствие и условие перехода дальше |
Эти проверки дополняют друг друга. Запланированное дело может быть просрочено, а недавнее изменение карточки ещё не доказывает содержательный контакт. Наличие задачи «Работать с клиентом» формально создаёт следующий шаг, но её полезность руководителю придётся оценить.
В Радаре прибыли такие отклонения собираются в очередь проблем: отсутствие следующего шага, просроченные дела и задачи, пауза в активности, превышение срока стадии. Пороги настраиваются; для разных проверок доступны разные настройки воронок и стадий. Это сокращает ручной поиск, но не заменяет проверку причины. Сам факт появления сигнала ещё не означает потерю клиента.
Если проблема массовая, начните с регламента работы со сделками: автоматизация не поможет, пока команда по-разному понимает, что должно оставаться в карточке после разговора.
Лиды: доходит ли обращение до следующего действия
Проверка лидов не заканчивается вопросом «позвонили или нет». Важна вся цепочка: первый ответ, продолжение общения, следующий шаг и соблюдение его срока.
- Первый контакт. Проверьте новые лиды без исходящего звонка или письма в пределах принятого норматива. Если норматив задан в рабочих часах, ночное обращение нельзя оценивать так же, как заявку в середине смены.
- Продолжение работы. Найдите лиды, по которым первый контакт был, но затем надолго исчезла активность. Один звонок не означает, что обращение обработано до результата.
- Следующее действие. Посмотрите, есть ли незавершённое дело или открытая задача, и отдельно проверьте просрочки. За каждым ожиданием должен стоять понятный срок возврата.
При разборе различайте «не дозвонился», «провёл разговор» и «изменил статус». Это разные события. Подробно определения и нормативы разобраны в материале о скорости первого контакта.
Менеджеры: ищите повторяющийся сбой
После карточек переходите к команде. Сравнивайте сотрудников с похожими задачами и воронками: разница в результате может объясняться источником обращений, сложностью клиентов или стадией, на которой менеджер получает сделку.
Проверьте три вещи. Есть ли отставание от плана и за какой период? На каком объёме завершённых сделок рассчитана конверсия? Сосредоточены ли просрочки и сделки без движения у одного сотрудника или распределены по всему отделу?
Если одинаковая проблема встречается у всех, сначала проверьте процесс: реалистичность нормы, загрузку, качество входящих обращений. Если у одного — разберите конкретные сделки вместе с ним. Вывод «менеджер плохо работает» без примеров не даёт способа исправления.
На экране «Менеджеры» Радар объединяет эти сигналы и индекс CRM-дисциплины. Индекс помогает увидеть нарушения ведения CRM, но не измеряет качество переговоров или профессионализм сотрудника целиком. Низкое значение — приглашение открыть детали, а не готовое основание для штрафа.
Клиентская база: кто остался между сделками
Отдел может аккуратно вести открытые сделки и при этом забывать постоянных покупателей. Поэтому в аудит включите клиентов, у которых сейчас нет активной продажи.
Первая проверка — регулярность контакта: с кем давно не общались по принятому для группы правилу. Вторая — ожидаемая покупка: кто перестал покупать относительно своего обычного цикла или заданного срока. Эти списки не совпадают: с клиентом могут регулярно разговаривать, но до новой покупки так и не дойти.
Учтите сезонность, разовые проекты и покупки, которых нет в CRM. Если истории недостаточно, персональный цикл нельзя считать надёжным. Методика и ограничения описаны в статье «Клиент перестал покупать».
Здесь же стоит спросить, есть ли у действующих клиентов потребность в другом продукте. История допродаж похожим клиентам помогает выдвинуть гипотезу; подтверждать её нужно в разговоре, а не автоматическим созданием одинаковых предложений всей базе.
Закончите аудит решениями и повторной проверкой
Допустим, в условной выборке из 30 сделок найдены шесть без следующего шага и четыре с просрочками. Две попали в оба списка. Значит, проверить нужно восемь уникальных сделок: 6 + 4 − 2 = 8, а не десять. Их сумма также считается без повторов. Она показывает масштаб портфеля, требующего внимания, а не уже потерянную выручку.
Для каждой подтверждённой проблемы заполните короткую таблицу:
| Подтверждённый факт | Решение | Ответственный | Когда проверить |
|---|---|---|---|
| Клиент ждёт расчёт, срока в карточке нет | Согласовать дату отправки и назначить дело | Менеджер сделки | В согласованную дату |
| Просрочки повторяются у всей команды | Пересмотреть нагрузку и порядок передачи работы | РОП | На следующем недельном разборе |
| Постоянный клиент пропустил ожидаемую покупку | Уточнить планы, причину паузы и следующий контакт | Ответственный за клиента | После разговора |
Если хотите пройти такую проверку по своей CRM, можно начать с подключения Радара прибыли: он соберёт сигналы для разбора, а руководитель проверит причины и выберет действия. Первый месяц — без оплаты.
Через согласованный срок вернитесь к тем же критериям. Важно увидеть не только закрытые уведомления, но и результат: выполнено ли обещание клиенту, появился ли содержательный следующий шаг, перестало ли нарушение повторяться. Так разовый аудит становится проверяемым изменением работы отдела.