Регламент работы со сделками в Битрикс24: шаблон для отдела продаж
Регламент отдела продаж обычно существует в одном из двух видов. Либо это документ на тридцать страниц, который прочитали один раз при найме. Либо его нет вовсе, и правила живут в голове руководителя — каждый менеджер понимает их по-своему.
Рабочий регламент помещается на две страницы и отвечает на вопросы, которые возникают каждый день: что считается контактом, когда двигать стадию, сколько можно ждать, кто и когда узнаёт о проблеме. Ниже — шаблон из семи разделов, который можно взять за основу.
Раздел 1. Термины
Половина споров в отделе продаж — из-за того, что люди по-разному понимают одни и те же слова. Зафиксируйте определения:
| Термин | Определение для регламента |
|---|---|
| Контакт | Исходящий звонок, письмо или встреча с клиентом, зафиксированные в CRM |
| Следующий шаг | Открытое дело или задача по сделке с датой и ответственным |
| Активность | Контакт, смена стадии, новое дело или задача по сделке |
| Зависшая сделка | Открытая сделка без активности дольше нормы для её стадии |
| Проигранная сделка | Сделка на финальной стадии без выигрыша, с указанной причиной |
Раздел 2. Стадии и критерии перехода
Для каждой стадии — событие, по которому сделка на неё попадает, и норма времени на ней. Пример для B2B-воронки:
| Стадия | Критерий перехода на стадию | Норма на стадии |
|---|---|---|
| Новая заявка | Заявка получена | 1 рабочий день |
| Квалификация | Состоялся первый разговор | 2 рабочих дня |
| КП отправлено | Предложение отправлено клиенту | 3 рабочих дня |
| Переговоры | Клиент ответил на предложение | 5 рабочих дней |
| Согласование договора | Договор отправлен на согласование | 3 рабочих дня |
| Счёт выставлен | Договор согласован, счёт отправлен | 2 рабочих дня |
Раздел 3. Реакция на новые лиды
Правила для лидов
- Первый контакт с входящей заявкой — в течение 15 рабочих минут.
- Если лид не назначен за 5 минут, его забирает дежурный менеджер.
- Недозвон — повторная попытка в течение часа и письмо клиенту.
- Лид без ответа клиента после трёх попыток закрывается с причиной «Нет ответа».
Как выбрать норматив и почему его нужно считать в рабочих минутах — в статье «Скорость первого контакта с лидом».
Раздел 4. Ведение сделки
Правила для открытой сделки
- У каждой открытой сделки есть следующий шаг — дело или задача с датой.
- После каждого контакта менеджер в тот же день назначает следующий шаг.
- Просроченное дело закрывается или переносится в тот же день, с комментарием.
- Сумма сделки заполнена с этапа «КП отправлено» и совпадает с предложением.
- Все звонки и письма — через CRM: личный мобильный и мессенджеры без фиксации не считаются.
Подробно о первом пункте — в статье «Сделка без следующего шага».
Раздел 5. Закрытие сделки
- Выигрыш — когда подписан договор или получена оплата (выберите одно и напишите, что именно).
- Проигрыш — с обязательной причиной из списка: цена, конкурент, нет бюджета, нет ответа, не целевой клиент, перенесли решение.
- Нельзя держать сделку открытой «на всякий случай». Если клиент просит вернуться через полгода — закройте сделку с причиной «Перенесли решение» и поставьте задачу на дату.
Раздел 6. Контроль и эскалация
Регламент работает, только если нарушения видны и доходят до действия. Пропишите, кто и когда узнаёт о проблеме:
| Нарушение | Кто узнаёт сразу | Кто узнаёт, если реакции нет | Через сколько |
|---|---|---|---|
| Лид без первого контакта | Менеджер | Руководитель отдела | 1 рабочий час |
| Сделка без следующего шага | Менеджер | Руководитель отдела | 1 рабочий день |
| Нет активности дольше нормы стадии | Менеджер | Руководитель отдела | 1 рабочий день |
| Сделка зависла на стадии | Менеджер | Руководитель отдела | 2 рабочих дня |
| Много зависших сделок у менеджера | Руководитель | Коммерческий директор | Еженедельная встреча |
Раздел 7. Как внедрить регламент
- Обсудите с командой. Менеджеры часто сами подсказывают, где норма нереалистична.
- Две недели мягкого режима. Сигналы видят только менеджеры, без эскалации. Время на привыкание и правку порогов.
- Включите эскалацию. Руководитель получает только то, с чем менеджер не справился сам.
- Раз в месяц пересматривайте нормы по фактическим данным.
Как это делает Радар прибыли
Радар прибыли превращает регламент в ежедневную проверку:
- разделы 2–4 — правила по стадиям, лидам и следующим шагам с порогами в рабочем времени;
- раздел 6 — задачи, сообщения бота в Битрикс24 и эскалация руководителю по цепочке;
- раздел 5 — выигрыш и проигрыш по смыслу финальной стадии в каждой воронке;
- внедрение — правила включаются по одному, автоматические действия по умолчанию выключены.
Пришлите нам свой регламент или возьмите шаблон из статьи — мы подключим Радар к вашему Битрикс24 и настроим правила под него. Первый месяц без оплаты.