Зависшие сделки в Битрикс24: как найти их до того, как клиент уйдёт

В воронке у большинства отделов продаж есть сделки, которые выглядят живыми, но уже не продаются. Стадия «Переговоры», сумма на месте, менеджер уверен, что «клиент думает». А на деле последний разговор был две недели назад, следующего шага нет, и клиент тем временем общается с конкурентом.

Такие сделки опасны не тем, что их много, а тем, что их не видно. В отчёте они выглядят как «в работе», в прогнозе — как будущая выручка. Узнают о них обычно в конце месяца, когда план не сходится.

Разберём, по каким признакам искать зависшие сделки в Битрикс24, как это сделать вручную и что изменить, чтобы искать их не раз в квартал, а каждый день.

Что такое зависшая сделка

Зависшая сделка — открытая сделка, по которой процесс продажи фактически остановился, хотя в CRM она продолжает числиться в работе. Это не обязательно проигранная сделка: часто её ещё можно спасти одним звонком. Но чем дольше она висит, тем меньше шансов.

Признаков пять, и они не дублируют друг друга.

1. Нет следующего шага

У сделки нет ни одного запланированного дела и ни одной открытой задачи. Менеджер, возможно, помнит о ней, но CRM об этом не знает — а значит, не напомнит. Это самый ранний и самый дешёвый для исправления сигнал: клиент ещё тёплый, достаточно поставить дату следующего контакта.

Типичная ситуация: отправили коммерческое предложение и «ждём ответа». Ждать можно долго, если никто не запланировал звонок через два дня.

2. Нет активности дольше нормы

С клиентом давно не было звонков, писем, встреч, сделка не меняла стадию. Норма зависит от цикла продаж: для розничной продажи три дня тишины — тревога, для сложной B2B-сделки неделя может быть нормой. Поэтому единой цифры не существует, её нужно задать под свою воронку, а иногда и под отдельную стадию.

3. Просроченные дела и задачи

Дело «Перезвонить» стояло на прошлый вторник и до сих пор не закрыто. Формально следующий шаг есть, фактически его пропустили. Такая сделка хуже сделки без шага: создаёт ощущение, что всё под контролем.

4. Сделка застряла на стадии

Сделка неделями стоит на «Согласовании договора», хотя обычно этот этап проходит за пару дней. Здесь важно сравнивать не с абстрактной нормой, а с тем, сколько стадия длится в вашей воронке на самом деле. Застрявшая на поздней стадии сделка — самая дорогая потеря: в неё уже вложено больше всего времени.

5. Много таких сделок у одного менеджера

Одна зависшая сделка — случайность. Двадцать у одного менеджера — это перегрузка, нехватка навыка или сознательное «складирование» сделок, чтобы воронка выглядела полной. Этот признак уже не про сделку, а про управление.

Как найти зависшие сделки в Битрикс24 вручную

Если специальных инструментов нет, проверку можно провести руками. Займёт час-два на среднюю воронку.

Шаг 1. Просроченные дела. Счётчики в CRM показывают просроченные дела по сделкам. Это самое простое: откройте список, пройдитесь по каждой сделке и попросите ответственного либо закрыть дело, либо перенести его на конкретную дату с комментарием.

Шаг 2. Сделки без следующего шага. Здесь сложнее: прямого фильтра «нет запланированных дел и задач» в стандартном списке нет, придётся открывать карточки. Начните с поздних стадий и крупных сумм — там цена ошибки выше.

Шаг 3. Давность последнего контакта. Самый частый соблазн — отсортировать сделки по полю «Дата изменения». Не делайте вывод только по нему. Дата изменения обновляется при любой правке карточки: менеджер поправил сумму, робот заполнил поле, кто-то сменил ответственного — и сделка выглядит свежей, хотя с клиентом никто не разговаривал. Смотреть нужно на дату последнего звонка, письма или встречи в ленте сделки.

Шаг 4. Время на стадии. В канбане видно, на какой стадии сделка, но не сколько она там стоит. Для оценки придётся заглядывать в историю. Если у вас есть понимание нормальной длительности каждой стадии — сравните.

Шаг 5. Сводка по менеджерам. Перенесите найденное в таблицу и сгруппируйте по ответственным. Картина обычно неравномерная: у одних менеджеров почти чисто, у других — половина воронки.

После такой чистки воронка становится честнее, а прогноз — точнее. Проблема в том, что через месяц всё вернётся.

Почему разовая чистка воронки не работает

Сделки зависают не из-за плохих людей, а из-за рутины: менеджер ведёт сорок сделок, звонок перенесли, клиент попросил «набрать после праздников», и дата нигде не зафиксирована. Это происходит каждый день. Поэтому и проверять нужно каждый день — иначе вы находите проблему, когда клиент уже ушёл.

Вторая причина — найденное не доводится до действия. Руководитель нашёл двадцать сделок, написал в общий чат, двое ответили, остальное утонуло. Через неделю никто не помнит, что было сделано.

Чтобы контроль работал, нужны три вещи:

1. Регулярность. Каждая открытая сделка проверяется каждый день по одним и тем же правилам.
2. Действие. У каждой найденной проблемы есть ответственный и задача в CRM, а не сообщение в чате.
3. Эскалация. Если менеджер не отреагировал за оговорённое время, об этом узнаёт руководитель — без ручного напоминания.

Как настроить правила под свою воронку

Прежде чем что-то автоматизировать, договоритесь о нормах. Ответьте на вопросы:

• Сколько может длиться пауза без контакта на каждой стадии? Для «Первичного контакта» и «Согласования договора» ответ будет разным.
• Сколько сделка может находиться на стадии, прежде чем это станет поводом разобраться?
• Через сколько после последнего действия у сделки должен появиться следующий шаг?
• Кто получает сигнал: только менеджер или сразу руководитель? Через сколько часов?
• В каком времени считать: календарном или рабочем? Если сделка «простояла» выходные, это не вина менеджера. Нормы стоит считать в рабочих часах и днях, иначе каждый понедельник начнётся с ложных тревог.

Запишите ответы в регламент. Даже если дальше вы будете проверять вручную, у команды появится общее понимание, что считается нормой.

Как это делает Радар прибыли

Радар прибыли подключается к вашему Битрикс24 и каждый день проверяет каждую открытую сделку и лид по правилам вашего отдела продаж — те же пять признаков, что описаны выше: нет следующего шага, нет активности дольше нормы, просроченные дела и задачи, застряла на стадии, много сделок без движения у одного менеджера.

• Пороги задаются под вашу воронку и отдельные стадии и считаются в рабочем времени.
• Последняя активность определяется по реальным действиям — звонкам, письмам, делам, смене стадии, задачам, — а не по дате изменения карточки.
• У каждой проблемы видна сумма под риском, поэтому команда начинает с дорогих сделок.
• По найденной проблеме можно автоматически поставить задачу менеджеру, написать ему через бота в Битрикс24, а при отсутствии реакции — сообщить руководителю.
• Проблема закрывается сама, когда в CRM появилось действие: звонок, встреча, запланированное дело.

Интересно, сколько сделок зависло именно у вас? Мы подключим Радар к вашему Битрикс24 и вместе разберём воронку — первый месяц без оплаты, настройку берём на себя.