Клиент между сделками: как не потерять постоянного B2B-клиента в Битрикс24
Клиент покупал у вас три года, раз в квартал. Последняя сделка закрылась успешно в июне. Менеджер переключился на новые заявки, потом сменился. В октябре выясняется, что клиент два месяца закупается у конкурента: тот просто позвонил первым.
В воронке при этом всё чисто: открытых сделок нет, просрочек нет, проблем нет. Контроль сделок отвечает на вопрос «что происходит с продажей», но не на вопрос «кто последний раз разговаривал с клиентом».
Почему CRM не замечает, как уходит клиент
Почти всё, что контролирует отдел продаж, привязано к сделке: стадия, следующий шаг, просрочки, сумма под риском. Но у постоянного B2B-клиента большую часть времени открытой сделки нет — он между закупками. В этот период менеджер занят новыми продажами с планом и дедлайном, руководитель смотрит на воронку, где клиента нет, а конкуренты звонят.
Нового клиента нужно найти, убедить и провести через согласования с нуля. Постоянного достаточно не потерять, но именно эта работа чаще всего ничья.
Что считать контактом с клиентом
Менеджер помнит, когда последний раз говорил с клиентом. CRM показывает дату последней записи в карточке. Это разные даты: в карточку пишут бизнес-процессы, роботы, 1С, веб-формы. По такой карточке кажется, что с клиентом работают каждую неделю, хотя живого человека он не слышал месяцами.
Считается контактом
- Состоявшийся звонок — исходящий или принятый входящий. Минутный «перезвоню позже» лучше отсечь порогом длительности.
- Встреча — из карточки CRM или календаря, если уже прошла.
- Исходящее письмо, переписка в открытых линиях, SMS.
- Завершённое дело, которое менеджер создал сам: «Обсудили поставку на ноябрь».
Не считается контактом
- Задания бизнес-процессов и роботов, записи из 1С и других приложений.
- Смена стадии или ответственного.
- Будущая встреча и пропущенный входящий звонок.
Задачи — по договорённости: если задача по клиенту у вас почти всегда означает разговор, считайте её, если это внутренняя работа — нет. И для компании контакт с любым её сотрудником — это контакт с компанией, даже если записан в карточке контактного лица.
У разных клиентов — разный ритм
«Звонить всем раз в месяц» не выполнят, и правильно: ключевому клиенту месяц тишины — много, а тому, кто закупается раз в год, ежемесячный звонок мешает. Ритм удобно задавать по сегментам.
| Сегмент | Допустимая пауза | Чем занять контакт |
|---|---|---|
| Ключевые клиенты | 14–30 дней | Планы закупок, обратная связь по поставкам |
| Постоянные клиенты | 30–60 дней | Остатки, новые позиции, сроки следующего заказа |
| Сезонные и разовые | 90–180 дней | Подготовка к сезону, изменения цен и условий |
| «Спящие» — не покупали год | Разовая проверка | Почему перестали покупать, что изменилось |
Как найти таких клиентов вручную
- Выгрузите из Битрикс24 успешные сделки за 12–18 месяцев с компанией и суммой.
- Сгруппируйте по компаниям и оставьте тех, кто покупал хотя бы дважды.
- Для каждого найдите в карточке последний настоящий контакт — не последнюю запись.
- Отметьте клиентов, у которых пауза больше допустимой для их сегмента.
Условный пример: 120 постоянных клиентов с выручкой 86 млн рублей за год, из них 31 без контакта дольше 60 дней — на них приходится 19 млн. Это не потерянные деньги, а выручка, за которой сейчас никто не следит. Кому-то звонок не нужен, кто-то уже смотрит на конкурентов — без разговора не узнать.
Зачем звонить: повод важнее звонка
Звонок «просто напомнить о себе» клиенту не нужен, и менеджеры это чувствуют — поэтому и откладывают. Работает контакт с поводом, полезным клиенту:
- приближается срок типичного заказа: «В прошлом году вы заказывали в ноябре — готовим?»;
- изменились условия: цены, сроки поставки, новые позиции;
- клиент покупает не всё, что берут похожие компании;
- обратная связь по поставленному товару или услуге;
- у клиента что-то изменилось: новый закупщик, переезд, рост.
Запишите повод в дело вместе с датой: через полгода новый менеджер увидит не только «звонили 14.06», но и о чём договорились. Как вписать ритм контактов в общие правила отдела — в статье «Регламент работы со сделками в Битрикс24».
Как это делает Радар прибыли
В Радаре прибыли есть правило «Необходимость регулярного контакта по клиенту». Вы выбираете, что считать контактом, и задаёте допустимую паузу для каждого сегмента или отдельного клиента.
- Где ищет контакт: во всех сделках клиента, в карточке компании или контакта, а для компании — и в карточках её контактных лиц.
- Что не считает никогда: бизнес-процессы, записи 1С и служебные дела — даже если они свежее последнего разговора.
- Что делает: создаёт рекомендацию «Связаться с клиентом», при желании сразу ставит дело в Битрикс24. ИИ подсказывает менеджеру повод для разговора по истории клиента.
- Когда закрывается: «Выполнена» — только если контакт состоялся после напоминания. Если клиент просто выпал из правила, рекомендация становится неактуальной и в выполненные не засчитывается.
Начните с одного вопроса: с кем из постоянных клиентов никто не разговаривал больше двух месяцев? Мы подключим Радар к вашему Битрикс24 и покажем этот список на ваших данных — первый месяц без оплаты.